Sobre la comunicación con los públicos

Sobre la comunicación con los públicos

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Del capítulo 5 “Sobre la comunicación con los públicos. Transparencia radical y organización empática hacia el consumo colaborativo”.

La experiencia de treinta años de desarrollo de la contracultura digital invita a una acelerada personalización de la comunicación entre empresas y clientes, entre gobierno y ciudadanos, y de consumidores entre sí. La interacción entre usuarios y organizaciones tiende a segmentarse uno a uno, donde la confianza es el principal valor y moneda de cambio. La marca intenta convertirse en una comunidad que deja de ofrecer solo productos para ofrecer experiencias compartidas. Las plataformas sociales, los metadatos, las folksonomías, las posibilidades de geolocalización en dispositivos móviles y otras ventajas a nivel de algoritmos y procesos facilitan este tipo de interacción segmentada. Lo más interesante es que el usuario y el ciudadano comienzan a valorar el trato personalizado y exigen esa actitud a las empresas y a la administración pública.

Pero lejos de ser una práctica habitual, empresas y gestores públicos aún se mueven con lógicas analógicas de comunicación broadcast. La segmentación, la personalización y la transparencia en la comunicación con clientes y ciudadanos aún resultan un tanto utópicas.